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「 #Zendesk が描く、マルチチャネル時代の顧客コミュニケーション〜顧客との“すれ違い”をなくす!〜」セミナー参加報告

概要

本日、Zendeskセミナーに参加しましたので参加レポートを残します。
「Zendeskが描く、マルチチャネル時代の顧客コミュニケーション〜顧客との“すれ違い”をなくす!〜」と題して、より一歩踏み込んだテーマでアジェンダが構成されておりました。そしてビックリ、Zendeskユーザー会の発足という最新情報をお届けします。

ざっくりとしたまとめ

米国 Zendesk Inc.の製品開発責任者によるプレゼンテーションの他に、ランサーズ株式会社 冨樫氏よりZendeskユーザー会「ZenU Community (仮)」の発足の発表など、今回も目が離せないイベントとなりました。

Zendesk 日本法人社長 藤本氏によると、今回のイベントは、2017年6月のセミナー「Zendeskで実現する顧客コミュニケーションとは?」の続編という位置づけとのこと。なお、6月のイベントはZendesk社のCEOであるMikkel Svane氏の来日、そして今回と同様、豪華ゲストの講演がございました。
詳細については、以下エントリーのセミナー参加レポートをまとめていますので興味がありましたらご覧ください。

以降、イベントの詳細をレポートしますので興味のある方は引き続きご覧下さい。
(※1万文字以上あり長文です。また、メモ書き程度の内容となっておりますので内容の保証は致しかねますことをご了承下さい)

アジェンダ

  1. 「ご挨拶」
    株式会社Zendesk 社長 藤本 氏
  2. "Software for the modern world"
    Adrian McDermott, President of Products, Zendesk
  3. ゲストスピーカー:株式会社 Loco Partners 事業推進部 TSグループ GM 三原 槙悟 氏
  4. Zendesk Japan ユーザーコミュニティ
  5. Closing remarks

(1)「ご挨拶」Zendesk 日本法人社長 藤本氏

新規顧客の増加とZendesk Talkの商談増加

  • 以前のセミナー(2017年6月)から比較した市場の動向や、Zenesk製品のアップデートについて簡単に紹介
  • 僅か3ヶ月間なので大きな変化は無いが、電話サポート(Zendesk Talk)についての相談が増加
  • 日本法人が設立されて4年が経ち、日本国内のZendesk導入企業が2017年9月時点で1200社を突破した
  • 2017年6月時点で1000社を突破し、この3ヶ月間だけでも200社ほど導入企業が急増している

既存顧客のライセンス追加・機能拡張

もちろん、新規顧客だけではなく、既存顧客のライセンス追加購入や、Zendesk製品の拡張といった顧客の事業拡大の支援ができている状態であると嬉しいニュースがありました。
日本国内の導入企業も着実に増え、今後の機能拡張の期待が高まっている状態です。

注目製品について

今年、新たに買収されてZendeskサービスの一つとして提供されるようになった「Zendesk Outbound」や、コールセンター音声基盤(PBX)の置き換えとして有効な「Zendesk Talk」についても触れました。(次の講演者にてデモや事例を紹介)

例えば、ウェブフォームやメールといった問い合わせ手段を継続するが、込み入った質問や対応については「Zendesk Talk」で電話に切替える方法といったものです。 電話はサブチャネルとして活用しつつ、どのチャネルを使ってもZendeskで一元管理できる。そのような市場のニーズに応える形で提供されています。

このように、付加価値として「Zendesk Talk」を取り入れた成功事例として、株式会社Loco Partnersの取り組みが今回のセミナーで紹介されました。

(2)「Software for the modern world」製品開発責任者 Adrian McDermott氏

Zendesk の製品開発責任者として米国 Zendesk Inc.で25番目の社員番号を持っている Adrian McDermott 氏による発表。

Adrian McDermott 氏によると「10年前と比べてカスタマーの状況がガラッと変わってきている」とのこと。それは、カスタマーサポートで従来のやり方は通用しないことを意味します。

  • ユーザーとのコミュニケーション、口コミが企業の成長に繋がっていく
  • 従来の「製品体験」ではなく、「サービスの体験」が必要となっていく
  • ユーザーからの信頼、口コミを生成するコンシューマーにより、技術は効果的なかたちで消費者とブランドをクロスさせる

  • 「Zendesk Outbound」を709社が試し、そこで分かったのは導入を検討している担当者の名刺には370種類の肩書きがあった
  • このように仕事の役割も変わってきており、どのように相互作用していくのか

  • このスライドは、東京の地下鉄のように見えますね。どのように旅路をナビゲーションしていけばいいでしょうか

  • カスタマーリレーションシップを第一に構築されたソフトウェア「Zendesk」なら、チャネルを選ばずにサポート担当者と顧客を確実に結びつけることができるでしょう

2018年以降の注力製品

  • チャネルはLINE、チャット、Youtoubeコメントなど多様化してきている
  • カスタマーはチャネルを変えて問い合わせをするので、それに対応していく必要がある
  • チャネルの切替は、4年間で1億から30億に増加
  • Zendeskではチャネルを自由に移動できるように改善したい
  • メール、チャット、などのそれぞれのチャネルを一括に管理できるようにする
  • ガートナーの調査によると、消費者が不満になる原因の一つは、フリクション(摩擦)が起こること
  • 例えば問い合わせた消費者が同じ情報を何度も求められ、たらい回しにされることはフリクションである。また最初から説明する必要があることが、ブランドと消費者の間の透明性がないことを露呈してしまう
  • これからは、ウィジェットなど組込可能なテクノロジーを用いて解決していける
  • SDKを使ってチャットを入れたり、顧客のアクションに対して正しく対応ができる

  • 有名企業のヘルプページのウィジェットの3割はZendekがシェアを取っている
  • ウィジェットの導入方法は、モバイル・Web上のスレッドなど、ユーザーのコンテキストにあった形式で導入ができる
  • 洗練されたブランド形成を損なうこと無く導入できる
  • 企業ブランドにあったサポートをすることを第一としている

Zendeskによる分析(Zendesk explore)

  • カスタマージャーニー(顧客が購入に至るまでのプロセス) や顧客の行動を全て分析しておくことが重要になる
  • 多くのデータを集めて分析・理解すること
  • 顧客との関わり方、ユーザーとのコミュニケーションをするためにはどうすればいいか?
  • 目的・行動をより深く理解する
  • 企業の85%がカスタマーサポートの差別化が必要だと答えた
  • Zendeskからあらゆるデータを収集して、それから知見を得る
  • セールスフォースやGoogleAnalyticsなどからユーザーの属性などを明確に分かるようにしたい
  • 「グロースハッキング」・・・成長のためのハッキングはマーケティングの分野では常に重要視されてきた
  • ユーザーとのやり取りの方法は、どのように変えればより良くなるのか常に考えること

例えばGoogleが検索の結果でいうと、広告主の場合、フォントの色を変えるだけで成功率がガラッと変わる。 APテスティング、マーケティングEメールなど、サインアップ率が上がる。Zendeskでもこのようなツールを提供できるのではと思う

サンフランシスコの例

  • スクート社 (レンタルスクーターの会社)
  • モバイルでアクセスし、スクーターをレンタルできる
  • スクートの一つの問題として、レンタルスクーターは2回目の利用がなかなか起きなかった
  • 初回利用時に、余り良い経験ができなかった
  • スクーター本体からエンジンをかけられない問題を、スマホを経由でエンジンをかけるように改善したら苦情が激減した
  • 予測ベースのサポートについては、カスタマーサポートではより重要となってくる
コンテンツをよりよいモノにする

  • モバイルアプリケーションにフィルターをかけて、顧客が行き詰まったときにすぐに電話を入れて「困ったここはありますか?」と顧客から問い合わせる前に先回りして対応する
  • Zendesk社が想定している市場ではB2B,B2Cの顧客でAI、マシンラーニングが有効と考えられている、全てにおいてメリットを享受できる

提供製品の紹介

Zendeskの製品はエージェントの経験、顧客の体験を支援している。

  • AnswerBotを起ち上げた
  • Zendesk GuideにあるFAQの記事を顧客に提案し、問題解決する手助けをする
  • それにより11%以上のチケットを自動的に解決
  • 顧客もセルフサービスを体験できる

Sadisfaction Prefection

  • 様々なサービスで、ディープラーニング、マシンラーニング、ビッグデーターを活用
  • 技術が進みすぎて魔法と区別が付かない
  • 顧客満足度の予測と対応:解決度20%で解決できない可能性があるものを、最も顧客満足度も高く経験豊富なエージェントに振り分けることができる
  • AnswerBot を使って解決できないことは、経験のあるエージェントにより解決されるような割り振りもできる

Zendesk社の主力製品紹介

(1) Support

  • Zendeskスタート時から提供しているチケットサービス
  • 他のチャネルと親和性があり、柔軟性がある
(2) Guide

  • ナレッジを共有し、顧客の自己解決を図るセルフサービスの製品
  • 76%の顧客はセルフサービスがいいと思っている
  • ナレッジで解決すると、顧客体験の向上となる
  • マシンラーニング、AIの元となるのがGuideであること
  • セルフサービスの実現だけでは無い、内部の知識共有、顧客のナレッジ向上にもつながる
  • 他言語への翻訳元にもなる
  • コンテンツが重要性を増してくる
(3) Chat

  • チャットウィジェットを展開していく
  • チャットはその場で問題解決ができる
  • Eメールだと答えが戻ってくるまで時間がかかる
  • 収益に直接的に繋げることができる
  • ソーシャルでやっていたことを、Zendeskで一元で対応できる
  • LINE世代のソーシャルカスタマーサポートは、よりプライベートなやりとをすることが重要となってきた
  • アメリカではFacebookメッセンジャーが重要になってきた、LINEでも対応するようになった

(4)Talk
  • 音声ベースのコミュニケーション
  • 後ほどライアン・ニコルス氏よりデモがある
(5) Outbound

  • 対応を先取りするようなサポート
  • 詳細はデモを確認

まとめ

  • カスタマーサポートは大きな変化を遂げた
  • 簡単、使いやすい、柔軟性がある、安全性、ブランド 顧客の目的の変化に対応
  • 口コミサイトで良い口コミが書かれることが、検討段階で参考になる時代になった

(3)ライアン・ニコルス氏による Zendesk Talkのデモ

トラブル例:お姉さんの結婚式できるドレスをオーダーしたが届かないから問い合わせで確認したい

こんな体験はないだろうか?

  • 電話をしたら長いところ待たされた
  • 担当者にたらい回しにあって嫌な思いをした。なんでそうなるの?
  • 人間相手にしているのに顧客は大変な想いをするのだろうか
  • サポートで解決できずに担当者が変わっていく間も、人的コストがかかっていることに気付いて欲しい
  • お問い合わせサービスの8割近くが電話サポートしている現状
  • しかし電話対応は複雑で、消費者の感情が関わってきている

カスタサービスを電話対応するのが難しい理由は?

  • これまでの電話対応にフラストレーションが残る理由は、昔のコールセンターに使っている技術にあることが問題だった
  • 誰が電話をしてきて、顧客を取りきる必要があるが履歴を取り切れていない
  • カスタマーコール PBXベースだと難しい
  • サイロ化されたコールセンターシステム、独立した形で対応されているため、横の繋がりが無い、または特別なハードウェアが必要とされてきた

ZeneskTalkの提案

  • より効率化されたカスタマサポートの提案
  • TalkのメリットはZendeskのプラットフォームに組み込まれている点
  • 電話の会話を始めるのは、以前の履歴を確認できている情報から
  • システムとシステムから交換しなくて済む、生産性が向上する
  • 何が起こっているのか、可視化されている
  • 顧客との会話を向上することができる
  • カスタマープラットフォームに組み込まれている

Talkのメリット

  • エージェントの生産性が27%向上した
  • 1日以内で利用を開始することができる
  • Talkはダブリンオフィスで開発している
  • 7000社の顧客ユーザーの中で毎月、300万もの通話がある
  • 基盤はTwilioを使っている
  • 新しい種類の電話番号
  • Relux社のコンシェルジュサービスで使用しているので、後ほど紹介する

デモの紹介

  • ブラウザ上で電話を取ることができる
  • 電話を取るとチケットが起票
  • 今回は返品→担当者に転送→担当者に繋いで返金処理をすることができる
  • 担当者が社内メモを読むことができる
  • チケットがアップデートされている
  • 対応履歴は全て記録されている
Twitterでクレームを呟いている顧客を対応する場合
  • 既存顧客にTwitterで苦情を呟かれた
  • これを個人的なコミュニケーションチャネルとして解決
  • 顧客のプロフィールを参照し、顧客に紐付いた電話番号で電話を掛けることができる
  • ツイートから始まったことをチケットで起票し、返信することができる
  • 最終的にはEメールをつかってまとめることもできる(マクロを利用)
  • 人の会話の流れがチャネル関係無く同一プラットフォームで対応することができるようになった

Talkのメリット

  • 顧客とのやり取りを電話に発展することができる
  • 顧客と電話が必要で、かつ最適なタイミングで電話をかけることができる
  • 会話の記録、他の記録も一つのチケットで残る

レポート機能について

  • 電話タイムのオペレーション結果についてはレポーティングで確認することができる
  • モニタリング可能:現在対応中のエージェントを確認、そして三者通話をして対応中のエージェントを助けることができる
  • 世界の40カ国以上、今までのようなベンダーのアプローチとはまた違った方法で展開していく

(4)株式会社Loco Partnersの紹介

ゲストスピーカーの株式会社 Loco Partners 事業推進部 TSグループ GM 三原 槙悟 氏によるZendesk活用方法のご紹介(主にZendesk SupportとTalkの活用例)がありました。

Reluxとは

rlx.jp

  • 満足度の高い一流ホテルの宿泊予約サイト
  • Reluxの取り組み
  • 会員数はもうすぐ100万人

Reluxコンシェルジュサービス

  • 予約もできるが、コンシェルジュサービスで満足度の高い旅行を提案する

お手紙チーム

  • 手書きでお手紙を書いて、宿泊施設に到着したときに読んで頂く
  • 旅行の目的で内容を変えている(誕生日、結婚記念日など)

旅行を計画しているお客さまのサポートについて

  • Reluxのコンシェルジュ
  • 電話・メール・LINE

会社のゴール「幸せな旅をお客さまへ」

Reluxの成功事例

  • サプライズプロポーズのご相談に対して提案
  • ただ単にホテルを紹介するだけではなく、プロポーズの成功に結びつける提案
  • サプライズプロポーズを行うための準備を対応
  • コンシェルジュは提案だけではなく、チャペルの準備や花の飾り付け準備なども行う
  • 通常の予約よりもコンシェルジュのリピート率のほうが高い

Zendesk Talkへの切替について

  • 今年9月からZendesk Talkのサービスを取り入れた
  • 施設担当と顧客のサポートを行っている
  • 全てのチャネルをZendeskに統合し、一元管理する予定

Talkを導入してみた変化

  • Reluxの電話機はこれまでNTT電話網で行っていたが、ログも履歴も残らない、席も離れられないなどの問題があったがZendesk Talkで解消された
  • Talkに切り替えて1ヶ月経過、マネージャー、オペレーターどちらも満足している
  • タスク管理がやりやすくなった、電話をしながらチケットに社内メモを残せるようになった

(5)Outbound製品担当者による紹介(特別講演)

今回のプログラムでは当初予定されていませんでしたが、Outboundは日本でも注目されているZendesk製品になるため、無理を承知で開発担当者に来日していただいたそうです。デモを交えてOutboundの紹介をしていただきました。

以下でOutbound製品担当者(名前を聞き取れなくてごめんなさい)による製品デモの紹介がありました。

  • 今日は朝起きて、40通のメールを削除した
  • 一人当たり、平均4台さまざまなデバイスを持っている(PC、スマートフォン、スマートウォッチ、タブレットなど)
  • 1年間2500億通の73%は未読メールという事実
  • Getaround のサービスはスクートと似ている(Getaroundは車の個人間の車の貸し借りをマッチングするサービス)
  • 借主は申込みをするが、レンタル手続きが面倒で、貸主(車のオーナー)の収益に繋がらない問題があった
  • 最初の初期手続きが大変で、スケーリングができなくなった
  • これがきっかけでOutboundを作った

Outboundとは?

  • Outboundは全てのメッセージが完璧なタイミングで配信される仕組み
  • 2017年5月 Zendesk Inc.が買収
  • グロースハックを使って、買収後30億通のメールが送られるようになった
  • 自動化、スケーリングする
  • テストできるコミュニケーションを改善
  • シングルプラットフォームで1箇所に纏まっている、
  • コミュニケーション、すべて一箇所で分かるようになっている
  • 顧客への啓蒙活動や顧客へのエンゲージメントを継続している
サポートだけではなく、販売促進にも応用できる
  • Outboundを使ってうまくサポートしていける
  • オンボーディングの段階でサポート
  • アップセル、販促などにも活用

消費者の属性を取り込んで配信可能

  • Outboundでカスタマーの属性を全て取り込み、顧客がサインアップ、購入などの情報などのイベント情報を総合してニーズに合わせた対応ができる
  • イベント駆動のメッセージングサービスで、まるで魔法のような対応ができる

  • トリガーベースと、ブロードキャストタイプの2種類が用意されている
トリガーベースについて

  • 誰かサインアップしてプロフィールを書いてくれなかったときの対応
  • 例 プロファイルを完了してくださいなど、ゴールを設けること
  • このキャンペーンの場合、ユーザーがサインアップしたらプロファイルを書き込んで貰うように
  • 時間の猶予を与える、例えば3日間で書き込んでくれない場合、配信の時間帯を指定してメールを送る
  • 事前に配信の時間帯を設定することができ、顧客が睡眠中に送るなどの配信を防ぐことができる
  • 属性の指定が可能、例えば場所 サンフランシスコ、ニューヨークに居るユーザー
  • ユーザープロファイル完了できていない場合に対してトリガーを発動

Outboundのメールテンプレート

  • サクッと作れるようにメールテンプレートが用意されている
  • HTML直接編集もできる
  • 変数も使用可能
  • クロスチャンネルテストができる
  • アロケーション クリックや開封、影響度などの確認ができる。また、クリック率や開封率だけではなく、エンゲージメント率の可視化ができる
  • コントロールグループ 「このやり方が効いているかどうか」を確認できる
  • Outboundは近日中に日本語化できるように進めている

(6) Zendekユーザー会の発足について ランサーズ 冨樫氏

  • 日本のユーザー会を有志で立ちあげた
  • Zendeskユーザー同士の横の繋がりが欲しい
  • 運用のナレッジを知りたい、Zendeskアプリも良い機能があるので広めていきたい
  • Zendeskのプロダクトは最高なので、それを知る機会をユーザー会で作っていきたい
  • インサイトの機能を使い倒したり、そういったカスタマイズ事例など

コミュニティ名「ZenU Community (仮)」

  • 現在の段階では仮称
  • ナレッジの共有をしていきたい
  • 成功事例を共有して、経営に貢献していく
  • コミュニティは CSジャムなどのカスタマーサービス寄りではなくZendeskの機能に特化した内容でやっていきたい
  • Zendeskの素晴らしいところは海外製品のため、日本国外のカスタマーサービスを勉強する機会にもなる

ここで、冨樫氏による報告が2点ありました。

  • まず1点目。10月下旬に海外のRelateのカンファレンスを有志で観に行くので、海外の事例を観に行って、ユーザー会で情報共有したい
  • 2点目は、11月下旬にコミュニティとしての1回目のイベントを実施する予定
  • Zendeskの悩みを気軽に投稿し、ナレッジを共有しあっていきたい
  • Facebookで「ZenU Community」で検索してね(現在はコミュニティの参加は承認制となっているようです)
  • まとめ:Zendeskはとても良い製品なのでナレッジを共有していきたい

感想

最初に感じたのは、たった3ヶ月で導入企業が200社も増加したという点です。競合他社のサービスも多いと思いますが、Zendesk製品をZendesk Supportが中心となって一元管理できる仕組みが日本でも高く評価されたのだと思います。使用するエージェント分のライセンス購入から始めるSaaSのサービスだからこそ、スモールスタートして拡大・拡張しやすい製品であることも導入しやすいポイントの一つでもあります。

次に、今年5月に買収されたばかりのZendesk Outboundの発表については今後を期待をしております。現在、日本語化を進めているようですが、カスタマーサポートがより強化できるツールとして、今後は更に注目されるだろうと感じています。現段階ではメール配信のために他のツールを使わざるを得なかったので、顧客抽出や配信に一手間掛かっている状況でしたが、Outboundが日本語に対応できたら最強のツールになると感じました。

日本国内の導入事例として、Reluxのサービスを紹介されたことも実感が湧いて良かったと思いました。ただ単に宿泊予約という商品を買うのではなく、「特別な時間を体験をする」サービスを顧客はお金で買っている良い例だと思いました。コンシェルジュサービスという付加価値の高いサービスを続けるにあたり、Zendesk Talkのツールがコンシェルジュと顧客とホテルを良い関係で結びつけてくれる欠かせないツールになっているのです。そのためZendeskは単なるツールではなく、顧客との関係性を良好にするための必須ツールであることが伝わってきました。
事例について、日本企業は国内事例が大好きな傾向にあります。海外事例だとピンとこないし、決定打となる説得材料にはなりにくい国民性があると感じています(※個人の感想です)。あと、関係無いですがReluxはぜひ利用してみたくなるサービスですね。写真を眺めているだけでもリゾート地にいるような気分に浸れます。

そして、会場内が最も注目をしていた Zendekコミュニティの発足についてはたいへん嬉しいニュースとなりました。11月下旬にユーザー会が開催される予定のようですので、そこでユーザー同士の横の繋がりを大事にしてノウハウを情報共有していきたいですね。

最後に、Zendeskのセミナーに参加してみて感じるのですが、参加者の「知りたい」を満たしてくれるZendesk社の「おもてなし」の精神が素晴らしいと思いました。Zendesk関係者の方は皆さん丁寧で、人柄も良く見習うところが多かったです。

次回のイベントも楽しみにしています。Zendesk関係者の皆さま、ありがとうございました。

セミナーの後に軽食会があって、とても美味しそうなケータリングが用意されていました。すぐに仕事へ戻ったので写真を撮るだけにしましたが、カラフルで綺麗でしたね。

フォトジェニックなカップケーキも可愛かったので記念にパシャリ!

© Manami Taira